De reizigers van de MIVB geven hun openbaarvervoersmaatschappij een globale score van 7,3/10 op de jongste tevredenheidsbarometer. Daarmee scoort de klantentevredenheid over de dienstverlening zeer goed, terwijl het aantal reizigers opnieuw toenam. Vooral het gebruiksgemak van de aankoop van tickets via contactloos betalen met de bankkaart wordt gesmaakt, net als de tarieven en de stiptheid, ondanks de teruggekeerde verkeersopstoppingen.
De globale tevredenheid van de reizigers over de dienstverlening van de MIVB behaalt voor het tweede jaar op rij 7,3/10 en dat ondanks een toename van het aantal reizigers en van het autoverkeer vergeleken met het jaar ervoor.
“Daarmee komt de doelstelling van 7,4/10 in zicht, die voorzien is in het contract van openbare dienst tegen eind 2023”, zegt Brieuc de Meeûs, CEO van de MIVB. “De score is het resultaat van de vele inspanningen die de MIVB-medewerkers dagdagelijks doen om een ritje met de MIVB zo aangenaam en comfortabel mogelijk te maken voor de reizigers. Die inspanningen worden verder gezet met onder andere de komst van nieuwe trams, bussen en metro’s, de uitbreiding en verdere beveiliging van het netwerk en de digitalisering van onze diensten ten voordele van onze reizigers.”
Contactloos betalen
Betalen met bankkaart of smart device, waardoor reizigers rechtstreeks in het voertuig of aan de toegangspoortjes hun rit kunnen betalen, doet het opvallend goed in de tevredenheidscijfers. De MIVB voerde de zogenaamde EMV (Europay Mastercard Visa) in de zomer van 2020 in. De extra betaalmogelijkheid om een ticket te kopen richt zich voornamelijk op gelegenheidsgebruikers en toeristen. Toch blijkt het succes ruimer te gaan dan dat en wordt de betaalmogelijkheid ook door andere reizigers gesmaakt omwille van het gebruiksgemak. Het volstaat namelijk de bankkaart, smartphone of smartwatch rechtstreeks tegen het valideringstoestel te houden om een ticket te betalen. In 2021 stond EMV borg voor 3 miljoen trajecten, ofwel een miljoen meer dan oorspronkelijk beoogd.
Ook de tarieven voor een ritje met metro, tram of bus trekken de MIVB-reizigers aan. De tarieven worden over het algemeen als betaalbaar beschouwd. In de context van de huidige energiecrisis en inflatie zijn de tarieven van de MIVB voor iedereen toegankelijk en bieden ze een voordelige oplossing om zich in Brussel te verplaatsen.
Positief verrast
Nieuwe klanten waren vroeger het meest kritisch voor de diensten van de MIVB, maar deze tendens wordt nu volledig omgebogen. De dienstverlening van de MIVB verbeterde in een paar jaar tijd aanzienlijk en beantwoordt niet meer aan het beeld dat sommigen hadden. De nieuwe klanten zijn ook relatief jong (de meest vertegenwoordigde categorie is 24 jaar). Ze geven de MIVB dan ook bijzonder hoge cijfers voor de kwaliteit van haar dienstverlening.
Ze zijn doorgaans vooral onder de indruk van de reistijd, de frequenties, de stiptheid, het veiligheidsgevoel overdag, de klantvriendelijkheid en de reizigersinformatie.
De meest recente klanten van de MIVB hebben door de band genomen geen wagen, zijn eerder niet-Brusselaar (vaker Waal), eerder hoogopgeleid, genieten niet van een mobiliteitstegemoetkoming van hun werkgever en maken deel uit van de actieve bevolking (voornamelijk tussen 18 en 39 jaar). Liefst 68% van deze nieuwe reizigers kiest voor vervoer met de MIVB omwille van de voordelen die het openbaar vervoer te bieden heeft.
Stiptheid
De MIVB-reizigers hechten het meeste belang aan frequenties, comfort en stiptheid, zo blijkt nog uit de tevredenheidsbarometer. Vooral dat laatste criterium veroorzaakt een hogere tevredenheid, zelfs beter dan voor de coronapandemie in 2019. Dat terwijl het autoverkeer hoger ligt dan in dat referentiejaar. Comfort en netheid blijven goed scoren.
“Het openbaar vervoer is cruciaal voor de mobiliteitsbehoeften van de Brusselaars. Daarom investeren we fors in betaalbaar en toegankelijk openbaar vervoer, via kortingstarieven, contactloos betalen, en binnenkort ook met de Mobility as a Service app. Net als de vele ondervraagde Brusselaars ben ik een uiterst tevreden MIVB-gebruiker, en langs deze weg bedank ik het personeel graag voor hun blijvende inspanningen om er elke dag te zijn voor alle Brusselaars”, zegt minister van Mobiliteit Elke Van den Brandt.
Veiligheid
Ook veiligheid ligt gevoelig bij de respondenten van de tevredenheidsenquête. Tijdens de pandemie waren er minder verplaatsingen in Brussel en was er dus ook minder volk in het openbaar vervoer. Minder sociale controle kan bijdragen tot een onveiligheidsgevoel, vooral ‘s avonds. Door de coronacrisis belandden opvallend meer mensen in sociale onzekerheid, wat almaar meer zichtbaar is in de openbare ruimte en dus ook op het openbaar vervoer. De MIVB onderneemt hier actie samen met de gespecialiseerde verenigingssector, ook al overstijgt dit ruim de bevoegdheden van een openbaarvervoersmaatschappij. Ze kan deze almaar zorgwekkender situatie niet oplossen zonder een meer algemene aanpak door de bevoegde actoren.
Vooral niet-Brusselaars ervaren het onveiligheidsgevoel sterker dan Brusselaars. Maatregelen die hier een positief effect op kunnen hebben zijn betere verlichting en camerabeveiliging, net als hogere frequenties en meer capaciteit in de voertuigen. Ook het inzetten van veiligheidspersoneel en politieagenten hebben een grote impact.
De MIVB zette de afgelopen jaren sterk in op camerabewaking. Ondertussen hangen er in de Brusselse (pre)metrostations al ruim 5.000 camera’s en zijn er goed 10.000 in alle trams, bussen en metro’s samen. Op het terrein zijn ook 324 Vigilis-veiligheidsmedewerkers actief, aangevuld met stationsmedewerkers die een oogje in het zeil houden. Er is bovendien veelvuldig overleg met politie om de veiligheid op het MIVB-net te verzekeren.
Methodologie
De tevredenheidsbarometer is een belangrijk instrument voor de Brusselse openbaarvervoersmaatschappij om te meten welke punten van de dienstverlening positief worden ervaren en wat eventuele aandachtspunten zijn en zo constante verbeteringen aan te brengen.
Een onafhankelijk onderzoeksbureau (IPSOS) voert de tevredenheidsbarometer van de MIVB jaarlijks uit voor rekening van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. De enquête gebeurde afgelopen jaar tussen 19 oktober 2021 en 25 januari 2022. Er namen 8.321 mensen deel aan de vragenlijst, onder wie 6.104 online en 2.217 telefonisch.