BRUSSEL - De MIVB meet ieder jaar de perceptie die de klanten hebben over de kwaliteit van de dienstverlening, zoals voorzien is in het beheerscontract. Dat gebeurt met een tevredenheidsenquête via internet. De Barometer 2011 werd uitgevoerd door het onderzoeksbureau Ipsos op vraag van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
Een dergelijk onderzoek laat toe de perceptie van de gebruikers van het openbaar vervoer in Brussel te meten, hun tevredenheid of ontevredenheid en de specifieke noden van de klanten beter te begrijpen. Verscheidene aspecten en diensten van de MIVB komen aan bod.
De klanten konden hun mening geven tussen eind oktober en eind november 2011 op de website van de MIVB. De enquête was toegankelijk voor alle bezoekers van de website.
En de enquête had succes. Liefst 11.704 klanten logden in op de website www.mivb.be tussen 21 oktober en 1 december 2011 en beantwoordden de vragen. Het gaat om een stijging met 35% van het aantal respondenten ten opzichte van 2010. Deze studie is bijzonder waardevol voor de MIVB omdat ze de perceptie meet van de inspanningen die ze levert voor haar klanten en de relevantie ten opzichte van hun noden.
Er werd een bijkomende telefonische meting (CATI) uitgevoerd bij bijna 3.000 personen, representatief voor de klantenstructuur van de MIVB. Zo wou de MIVB een exhaustief beeld krijgen van de perceptie van de tevredenheid.
Context
De context van 2011 is vrij vergelijkbaar met deze van 2010: economische crisis, optimalisering van de kosten en een grote stijging van de reizigersaantallen.
In 2011 verzorgde de MIVB 329,6 miljoen ritten, of een stijging met 6% ten opzichte van 2010.
Op het vlak van het aanbod op het net, waren de belangrijkste verbeteringen tijdens de loop van 2011 de volgende:
- het ontstaan van de Chronolijn 7 die een samensmelting is van de lijnen 23 en 24. Daardoor was een verdubbeling van de frequenties (en dus van de capaciteit) mogelijk tussen Prinses Elisabeth en de Heizel;
- de indienststelling van de nieuwe lijn 62 en van de verlenging van tram 94 tot het Trammuseum;
- de verbetering van de capaciteit en van de frequentie op een tiental tram- en buslijnen, waaronder de noord-zuidas.
De levering van zes extra boa’s voor de metro, de verderzetting van de levering van de nieuwe trams T3000/4000 en van 189 nieuwe bussen lieten toe de capaciteit en het comfort voor de reizigers gevoelig te verbeteren.
De informatie aan de haltes, de website, de verschillende mobiele toepassingen en Customer Care werden geoptimaliseerd zodat almaar meer klanten op elk ogenblik en overal informatie in reële tijd kunnen krijgen en dus ook informatie in het geval van hinder of vertragingen op het net.
Een gedeelte van de klanten drukte de wens uit met de MIVB te kunnen communiceren via de sociale media. De MIVB zette een officiële Facebook-groep op en Facebook-groepen gericht op specifieke onderwerpen (bv. werken Marlowplein) om op die manier te kunnen inspelen op de noden van de klanten. De MIVB wil geleidelijk het gebruik van de nieuwe media versterken om zo nog beter met haar klanten te kunnen communiceren.
In de loop van 2011 startte de MIVB een nieuwe imagocampagne die ook refereerde naar de wil om dichter bij haar klanten te staan. Deze campagne met een sterkere identiteit, wordt gesmaakt door zowel klanten als niet-klanten en maakt de boodschappen van de MIVB coherenter.
Algemene score
Na twee jaar stagnatie, neemt de tevredenheid van de MIVB-klanten aanzienlijk toe in 2011. De klanten kennen een algemene score toe van 6 op 10, of een toename van de tevredenheid met meer dan 10%. Bijna een klant op twee (46%) kent een beoordeling toe van 7 of meer op 10.
|
|
De meest bepalende elementen voor de MIVB-klanten
De enquête toont dat de belangrijkste factoren voor de klanten in dalende volgorde zijn: het comfort, de frequentie, het beheer van de aansluitingen, de stiptheid en de omlooptijd. Deze rangorde is dezelfde als de afgelopen jaren.
Onder de 4 prioriteiten die de klanten naar voren schoven, zijn er 3 hoofdzakelijk verbonden aan externe of financiële factoren, waar de MIVB geen invloed op heeft.
Alle indicatoren stijgen, behalve de beschikbaarheid van de roltrappen.
De metro bereikt algemeen gezien de hoogste score met 6,3/10, maar het is de tram die de grootste stijging optekent met 6,1/10 (+ 11% ten opzichte van 2010). Ondanks een mooie evolutie van + 5% behaalt de bus met 5,7/10 de zwakste score van de drie vervoerswijzen.
Dat laatste is geen verrassing. De bus wordt het meest getroffen door de toename van de verkeersdrukte in Brussel en krijgt dus minder hoge scores dan de twee andere vervoerswijzen, op het vlak van stiptheid, frequenties en aansluitingen.
Comfort
De tevredenheid over het comfort is het belangrijkste criterium voor de klanten en stijgt in 2011 (5,8 tov. 5,5).
Alle indicatoren gaan in stijgende lijn maar de sterkste toename tekenen we op voor het comfort tijdens het wachten aan de bovengrondse haltes. Deze positieve evolutie is onder meer te danken aan de uitbreiding van het aantal aankondigingsborden van de wachttijden en het oplossen van technische problemen. Niettemin behaalt het comfort tijdens het wachten aan de bovengrondse haltes voor tram- en busgebruikers niet eens het gemiddelde van 5/10.
|
Frequenties |
Op het vlak van frequenties, staan de klanten positiever ten opzichte van de metro (6,3) dan ten opzichte van de bus (5,5). De tram behaalt een 5,9/10 en kent dus een belangrijke toename, ongetwijfeld dankzij de verbetering van het aanbod en door de lancering van Chronolijn 7.
De frequenties na 20 uur en tijdens het weekend worden nog altijd negatief beoordeeld, ook al verbetert deze score. De bekendheid van de collectieve taxidienst Collecto gaat erop vooruit in 2011 (37% tov. 32%) en zelfs een klant op twee jonger dan 25 jaar kent deze dienst. Collecto is met andere woorden bijzonder complementair aan Noctis en biedt een alternatief voor een nachtelijk aanbod dat door sommigen als onvoldoende wordt bestempeld.
Aansluitingen
De algemene tevredenheid over de aansluitingen kent een grote toename, maar ze blijft negatief tijdens de daluren. Een actieplan dat het beheer van de aansluitingen tijdens de daluren optimaliseert werd in het leven geroepen en heeft blijkbaar een positieve impact op de MIVB-klanten.
Er werden een twintigtal overstapplaatsen uitgewerkt. Op deze punten op het net moet het aanbod voorzien in een optimale synchronisatie van de voertuigen zodat de wachttijden voor de klanten kunnen worden beperkt. Het comfort van de haltes en de aankondigingsborden voor de overblijvende transittijd versterken dit systeem. In 2011 legde de MIVB 5 extra overstappunten aan: COOVI, Albert, Beaulieu, het Trammuseum en De Wand.
Dit plan bestaat onder andere uit een twintigtal overstapplaatsen en bevat ook tal van andere aanvullende maatregelen, die ook dit jaar verder worden uitgewerkt.
Stiptheid
De tevredenheid over de stiptheid neemt toe in 2011, ook al is het als vanzelfsprekend dat de bus hier het meest wordt benadeeld door het drukke verkeer en zodoende de laagste score behaalt.
Andere criteria
Onderstaande tabel toont een samenvatting van de meest positieve en de meest negatieve scores voor de andere belangrijke criteria van de barometer.
De aankondigingsborden voor de wachttijden (metro) behalen de hoogste score. Daarna komen de verschillende onderdelen verbonden aan de website aan bod, net als de mobiele toepassingen.
De laagste score wordt behaald door de bus op het vlak van stiptheid (4,2/10), gevolgd door het beheer van de aansluitingen ’s avonds en tijdens het weekend.
De perceptie van de veiligheid ’s avonds in de metrostations is eveneens zwak. De grootste toename zien we op het vlak van de website en de mobiele toepassingen, net als het beheer van de aansluitingen (overdag), het aanbod ‘s avonds en de stiptheid, ook al scoren deze zaken nog zwak in 2011.
De minst positieve elementen ten opzichte van 2010 betreffen de veiligheid ’s avonds (voor de 3 vervoerswijzen). De beschikbaarheid van de roltrappen behaalt evenmin een hogere score dan in 2010. Het is het enige criterium in dat geval.
Zowel het Gewest als de MIVB zijn er zich van bewust dat defecten en buitendienststellingen van de roltrappen voor herstellingen of door vandalisme reacties uitlokken van onbegrip. Bovendien stellen zich voor sommige klanten daardoor echte verplaatsingsmoeilijkheden. Een programma voor de vervanging van een gedeelte van de roltrappen loopt momenteel, gezien de leeftijd van het park en het feit dat er nieuwe Europese normen gelden. Toch kan deze vervanging maar mondjesmaat gebeuren gezien de hoge kosten voor het Gewest (de vervanging van een roltrap kost ruim 350.000 euro). Andere maatregelen worden intern op poten gezet om de staat van de roltrappen te kunnen bijhouden en snellere oplossingen aan te brengen in het geval van defect of vandalisme.
Typologie
Behalve de algemene score van 6/10 legt de Barometer 2011 grote verschillen bloot in functie van het profiel van de reizigers:
De meest kritische klanten van de Barometer zijn deze die geen alternatief hebben om zich te verplaatsen en die zich vooral verplaatsen tijdens de spits om naar het werk te gaan. We kunnen begrijpen dat deze laatsten het meest geconfronteerd worden met de impact van de stijgende reizigersaantallen op hun comfort.
Onder de klanten die het meest positief staan tegenover de dienstverlening van de MIVB, vinden we de reizigers die de MIVB gebruiken als “alternatief” en niet omdat ze geen andere keuze hebben (6,9/10), de nieuwe klanten die de MIVB minder dan een jaar gebruiken (6,7/10), de klanten die tijdens hun vrijetijd reizen en niet alleen woon-werkverkeer verrichten (5,7) of de studenten en leerlingen (6,2), de -25-jarigen (6,2/10) en de 50-plussers (6,3/10).
De toenemende aantrekkelijkheid van het openbaar vervoer voor de klanten die over een alternatief beschikken kan niet alleen worden verklaard door parkeerproblemen (71%) in Brussel, maar ook voor meer dan 6 gebruikers op 10 (64%) van deze categorie omdat deze vervoerswijze milieuvriendelijker is. Bijna de helft van de respondenten verklaart eveneens dat ze de MIVB gebruiken omdat dat minder stresserend is (48%) en zuiniger (50%).
Customer Care
Het Contact Centre behaalt een tevredenheidsgraad van 6,2 en tekent daarbij een belangrijke toename op van 8,7%. In 2011 kreeg de dienst een nieuwe naam (Customer Care) en herbekeek grondig zijn werkmethode om de klanten sneller te helpen en de klachten beter op te volgen. De klanten reageren via de post, mail, telefoon, Facebook, enz. Customer Care brengt een bruikbaar antwoord, of het nu gaat om het aanreiken van complete informatie of de gepersonaliseerde opvolging van de klant. De bedoeling is komaf te maken met de anonimiteit van administratieve stappen en de klant terug tevreden te maken.
In 2011 beheerde Customer Care bijna 150.000 oproepen en 13.000 brieven. 90% van de klachten van de klanten worden schriftelijk behandeld binnen een termijn van 7 werkdagen en 93% binnen de minuut via de telefoon. Dankzij een analyse van de opmerkingen van de klanten wordt systematisch feedback gegeven aan de verschillende diensten binnen de onderneming om zo in de mate van het mogelijke een passend antwoord te kunnen bieden aan de verwachtingen van de klanten. Na een eerste antwoord neemt Customer Care indien nodig contact op met de klant om uit te leggen dat een structurele oplossing werd gevonden.
Conclusie
De MIVB kende in 2011 een grote toename van de rittenaantallen (+6%) en dit in een moeilijke budgettaire context en van algemene economische crisis.
“Na twee jaren van toch mindere tevredenheid zijn we zeer verheugd dat onze volgehouden inspanningen hebben geloond: ondanks alle groeipijnen bieden we de klant comfortabel en betrouwbaar vervoer”, zegt Kris Lauwers, Bestuurder – Directeur-generaal ad-interim van de MIVB. “De klantentevredenheid stijgt in 2011 significatief met een algemene score van 6 op 10 ten opzichte van 5,4/10 in 2010. Bijna een klant op twee (46%) kent een algemene score toe van 7 of meer op 10, en dat is ronduit positief.”
Dit fors toenemende resultaat is onder meer te verklaren door de stijging van de capaciteit en de frequentie op verscheidene lijnen, de indienststelling van de nieuwe voertuigen, een optimalisering van het beheer van de aansluitingen zowel tussen de verschillende vervoerswijzen van de MIVB als met de andere vervoersoperatoren die in Brussel rijden.
Dankzij de goede samenwerking met het Gewest kan onder andere het programma voor de invoering van maatregelen voor de verbetering van de reissnelheid worden versneld (Vicom) en de aanleg van eigen beddingen en busbanen, net als de beïnvloeding van de verkeerslichten.
Minister van Openbare Werken en Vervoer, Brigitte Grouwels: “Deze tevredenheidsbarometer levert voor de MIVB en voor mezelf als beleidsmaker een schat aan leerrijke informatie op. “Meten is weten, en dat betekent ook groeien” want belangrijke “wake up-calls” uit de tevredenheidsbarometer leiden tot concrete acties en verbeteringen. En het geheel aan maatregelen van de voorbije jaren begint nu zijn vruchten af te werpen. Het is ongetwijfeld ook dankzij deze doelgerichte acties dat de klanten sinds 2008 opnieuw meer tevreden zijn over het openbaarvervoernet en de dienstverlening van de MIVB.”
Actieplan
Ook al is een algemene tevredenheid van 6/10 een zeer mooie score, wil de MIVB verder gaan met de voortdurende verbetering van de diensten aan de klanten. Daarom omvat het actieplan 2012, dat zich baseert op de resultaten van deze enquête, specifiek de nadruk op comfort, frequenties, het beheer van de aansluitingen en de veiligheid. Allemaal elementen die prioritair zijn voor de klanten van de MIVB.
De grote lijnen van het plan 2012 omvatten:
Meer comfort en frequenties
- Lijnen 1 en 5: een metro om de 2’30’’
- Verbetering van de frequenties bovengronds
- Verderzetting van de levering van de nieuwe trams: 2 per maand
Toekomstige uitbreiding van het tramnet
- Tram 9 naar UZ Brussel
- Tram 92/94: lus langs Centraal station
- Tram 94 naar Roodebeek
- Tram 62 naar Eurocontrol
Toegankelijker wachttijden
- Installatie van MUPIs aan de metro-ingangen
- Aankondigingsborden op de Chronolijnen
- QR-code aan de haltes
- « pushen » van info via smartphone
Bijkomende veiligheidsmaatregelen
- Poortjes: check-out
- Veiligheid: 48 extra medewerkers
- Partnerships met politiezones
Aansluitingen
- Optimalisering van de 20 bestaande grote overstappunten (uitrusting en beheer)